Wat is een crm-systeem - definitie, toepassing in de verkoop, crm en online winkel

Het moderne bedrijfsleven vereist de automatisering van vele processen van het personeel van het bedrijf. Nadat u de vraag hebt bekeken wat een crm-systeem is, kunt u de benodigde software voor het werk kiezen, omdat bij de moderne productie zowel voorraadadministratie als boekhouding belangrijk zijn.

Naast de productiebehoeften wordt het crm-systeem gebruikt door verkoopmedewerkers wanneer een bestelling elektronisch wordt gedaan en vanaf verschillende apparaten naar het kantoor wordt verzonden, zoals: een mobiel apparaat, een tablet, een computer. Het automatiseren van de relatie tussen klanten en klanten, voor dit doel is het crm-systeem nodig. Ze zijn van verschillende typen, niet iedereen kent de tekens waarmee je het gewenste systeem moet kiezen, overweeg deze vraag.

Wat is crm-systeem - basics

Wat is een crm-systeem? Een dergelijke vraag kan alleen worden gesteld door een persoon die het belang niet begrijpt van het beheren van klantrelaties in een bedrijf of een onderneming en hun automatisering. Bij kleine bedrijven en kleine organisaties houden verkoopmanagers geen rekening met de factor van het automatiseren van het beheer van relaties met potentiële kopers, het is handig voor hen om met telefonie te werken of, in extreme gevallen, Excel-tabellen te maken.

CRM-systeem (Customer Relationship Management System) ─ is niets meer dan software, met als doel het beheerproces in organisaties van welke aard dan ook te automatiseren, volgens de gekozen strategie van klantrelaties. De installatie van het systeem verhoogt het aantal verkopen, met zijn hulp is het eenvoudiger om marketingactiviteiten te optimaliseren, het proces van ondernemersactiviteit verbetert.

Wanneer een bedrijf de volgende situatie creëert, is het:

  • niet uitgevoerd door call-taking managers uit de bronnen van het bedrijf op internet;

  • er is geen registratie van de inkomende aanvraag voor het leveren van goederen of diensten van het bedrijf vanaf zijn website;

  • wanneer de boekhouding alleen wordt uitgevoerd op de daadwerkelijke verkoop van goederen;

  • wanneer het management geen idee heeft hoe Lida is uitgewerkt (relaties met klanten die een actie op de site hebben uitgevoerd) en er geen idee is van de stand van de bestaande contacten met potentiële klanten;

  • in het geval dat er een kans is op verlies van informatie als gevolg van het ontslag van werknemers van het bedrijf.

In dit geval raden experts aan het crm-systeem te installeren, dit zal helpen:

  1. Maak een gemeenschappelijk klantenbestand en maak een lijst van partners met wie het bedrijf werkt.

  2. Het systeem helpt het management van de onderneming of het bedrijf om de acties van de verkoopafdeling te controleren voor de verkoop van producten, en wanneer dat nodig is.

  3. Beschikken over echte statistieken van het werken met potentiële gebruikers die aankopen hebben gedaan op de hulpbronnen van het bedrijf.

  4. Het systeem maakt bedrijfsplanning mogelijk op basis van de verkregen resultaten, om een ​​bedrijfsontwikkelingsstrategie en tactiek van acties te kiezen.

Volgens experts verschilt de keuze van het crm-systeem niet van de keuze van de software, maar er zijn altijd functies waarop moet worden gefocust.

Crm-systeem dat is wat

Gezien de vraag wat een crm-systeem is, geven we het een definitie, ─ een systeem voor het beheren van de relaties van een organisatie (bedrijf) met klanten. Het doel van het introduceren van een dergelijk systeem in ondernemingen is het verbeteren van de kwantiteit en kwaliteit van de verkoop van producten of diensten.

In eenvoudige woorden, die wordt bepaald door het crm-systeem door specialisten, is dit een automatisch systeem dat tot doel heeft om acties met klanten van de onderneming of aannemers te controleren en vast te leggen. Zelfs handmatig boeken op papier, als dat genoeg is voor uw verkoop, is een crm-systeem.

Een vertegenwoordiger van een organisatie moet begrijpen dat ontwikkelaars hun systemen vaak eenvoudig als crm opleggen, met het argument dat hun ontwikkeling de enige correcte softwareversie is. Deskundigen benadrukken dat er nu geen gemeenschappelijke normen zijn die het crm-systeem karakteriseren, volgens de beschrijving is elk systeem geschikt voor de bedrijfsactiviteiten en klantaangelegenheden, namelijk:

  • voor bronnen op het bedrijfsnetwerk is het belangrijk om de contacten met internetgebruikers bij te houden;

  • anderen kunnen een crm-cliëntbankbanksysteem overwegen;

  • Het hangt allemaal af van welke doelen moeten worden gecontroleerd en wat de omvang van de onderneming is.

De mening van de meerderheid van specialisten in de definitie van een crm-systeem wordt begrepen als zijnde elke software (software) waarmee het met succes het werk met de klanten kan controleren wanneer dit helpt bij het systematiseren van contacten.

De belangrijkste taak van een dergelijk systeem is niet om een ​​klant die producten kan kopen te laten. Hoe dit wordt gedaan, is al een technische vraag, misschien feliciteert het systeem hem automatisch tijdens zijn vakantie of verjaardag, zodat interactie kan plaatsvinden.

Wie installeert crm-systemen

Het is noodzakelijk om te begrijpen dat crm-systemen, niet alle bedrijven zich bezighouden met klantenbeheer, in eerste instantie moet worden besloten of uw bedrijf dit nodig heeft. Als uw activiteit niet rechtstreeks is gerelateerd aan klanten, moet u nadenken over de vraag of u deze in de productie wilt installeren of niet.

Wanneer uw bedrijf veel kopers krijgt via een bron op internet en voor u zijn de volgende parameters belangrijk:

  • oproepen vanuit de bron via telefoonfeedback, hun boekhouding;

  • Internetverzoeken via de site met de aanvraag voor de aankoop;

  • dan moet het systeem geïnstalleerd zijn.

Elke soort activiteit, namelijk:

  • winkelen op internet;

  • bulk inkoop bedrijf;

  • schoonheidssalons.

Ze kunnen niet werken zonder een hoogkwalitatief crm-systeem, de efficiëntie zal laag zijn, omdat hun bedrijf afhankelijk is van potentiële kopers die bellen en verzoeken doen om netwerkbronnen. Het is belangrijk om elke oproep aandachtig te benaderen, tijdig een dienst aan te bieden of de benodigde hoeveelheid goederen te leveren, allemaal zodat de klant u opnieuw belt, dit zal het positieve imago van het bedrijf versterken.

Er zijn situaties waarin u zich in het stadium bevindt om een ​​bedrijf of een bedrijf te worden en ook wanneer uw bedrijf op contractuele basis werkt met langetermijnverplichtingen en contracten worden gesloten in het onderhandelingsproces. Geconcludeerd kan worden dat het CRM-systeem in dit geval niet nodig is; nutteloos.

Een eenvoudig voorbeeld van een onnodig gebruik van het systeem is detailhandel, omdat de winkel geen mogelijkheden heeft om klantcontacten vast te leggen. Loyaliteit en imago van het bedrijf hangt af van parameters als: de kwaliteit van de geleverde producten, klantenservice, kosten van producten, communicatie verkoper-koper. Wanneer er niet één winkel is, maar een netwerk is gecreëerd en de goederen zijn geleverd in langetermijncontracten, is het systeem ook niet effectief in dit geval.

In het crm-bedrijfssysteem moet worden geïnstalleerd wanneer er serieuze promotieactiviteiten zijn, worden marketingevenementen gehouden om klanten te trekken voor hun activiteiten en hun daaropvolgende retentie.

Wat is het doel van het installeren van een crm-systeem

Vaak begrijpen vertegenwoordigers van kleine bedrijven niet de effectiviteit van crm-systemen voor hun activiteiten, wat een crm-systeem is voor een online winkel, wanneer het aantal klanten in de beginfase van de activiteiten niet erg groot is. Het creëert een illusoir beeld dat alles onder controle is, maar wanneer u het systeem op uw bron installeert, ontdekt u meteen veel fouten in de boekhouding van klanten en verbetert de verkoopefficiëntie aanzienlijk.

Volgens deskundigen is dit systeem noodzakelijk in de volgende gevallen wanneer:

  1. Het management van een kleine onderneming vecht voor de klant en elke oproep is belangrijk voor de activiteit wanneer er veel concurrentie is in de gekozen niche van diensten of ondernemerschap. In deze gevallen is er altijd geld in bedrijven die worden verzonden naar evenementen met als doel meer potentiële kopers aan te trekken. Geautomatiseerde besturingssystemen helpen de relatie tussen bedrijf en klant effectief te beheren.

  2. Het systeem helpt het bedrijf controle uit te oefenen over de acties van werknemers terwijl ze met klanten werken. Inderdaad, zonder dat het werk wordt uitgevoerd, zoals elke medewerker als juist beschouwt, is het: een ander type boekhouding, tabellen, in een notitieboek, boekhouding volgens rapportagegegevens, andere vormen van boekhouding. Contacten met een potentiële koper van een dienst of product komen willekeurig voor. E-mails worden niet systematisch verzonden, er worden ook oproepen gedaan als dat nodig is. CRM, als een systeem van controle en standaardisatie, zal dit probleem oplossen, de volledige stroom van informatie wordt verzameld in één repository, waar het ermee wordt uitgevoerd.

  3. Voor de ontwikkeling van ondernemerschap en accumulatie van klanten, wanneer alle informatie systematisch op één enkel principe is geordend. Hierdoor kan een kleine bedrijfsmanager binnenkomende informatie snel analyseren, rapporten erover maken en activiteiten plannen.

  4. Elk systeem is een "geesteskind" van ontwikkelaars, het weerspiegelt hun visie op het effectieve werk van de productverkoopafdeling, maar het hoofd van een bedrijf of schoonheidssalon kan hun eigen visie afstemmen op de visie van ontwikkelaars, het systeem optimaliseren voor zichzelf en hun activiteiten.

Hoe crm te kiezen

Nadat u de vraag hebt bekeken wat een crm-systeem is, moet u in staat zijn om het correct te kiezen, ervoor te zorgen dat het voldoende functies heeft om uw bedrijfsprocessen te beheersen.

Om dit te doen raden experts aan dat u het volgende in overweging neemt:

  • wanneer oproepen vanuit een internetbron of alleen inkomende oproepen belangrijk zijn - het systeem moet in telefonie worden geïntegreerd;

  • Als de meerderheid van de klanten een bestelling uitvoert via de website van het bedrijf, moet het systeem worden geïntegreerd met het CMS van uw bron.

De resterende selectiecriteria worden uitgevoerd naar goeddunken van het hoofd van het bedrijf of de persoon die de softwarecontent levert en die verantwoordelijk zijn voor zijn werk. In dit geval moet u luisteren naar de aanbevelingen van experts. In de praktijk beveelt een specialist die een crm-systeem in uw onderneming installeert altijd alleen een product aan waarin hij goed thuis is.

Welke soorten systemen zijn er

Wanneer een manager begrijpt wat een crm-systeem is in de verkoop, moet je in staat zijn om het te kiezen, hiervoor moet je weten wat voor soort ze zijn, dit zijn:

  1. Het Saas-systeem, waarbij gegevens worden opgeslagen op de software-installatieserver, de organisatie die deze service levert. In dit geval heeft een vertegenwoordiger van een bedrijf of een kleine onderneming online toegang, het is mogelijk om gegevens te beheren via een browser of een klantprogramma via een mobiel apparaat. Het is noodzakelijk om te begrijpen bij het installeren van dit soort systeem dat alle processen en bewerkingen plaatsvinden aan de zijde van het installatieprogramma van het systeem. Er zijn beperkingen, het is:

  • systeemcode kan niet worden gewijzigd;

  • je kunt alleen toegang geven aan specialisten;

  • om externe telefonie-systemen te integreren in crm;

  • u kunt alleen de weergave van het programma wijzigen en rapportage instellen;

  • U moet een internetverbinding hebben om met dit systeem te werken;

  • voor het maken van reservekopieën van de database, moet u bovendien voor de service betalen.

  1. Het Standalone-systeem vereist een licentie om het te installeren en deze software in actie te gebruiken. In dit geval worden alle gegevens opgeslagen op de server van de klant van de service, als deze over specialisten beschikt, kan deze naar eigen goeddunken het crm-systeem wijzigen.

Wat is het voordeel van het Saas-systeem, het is:

  • het is niet nodig om een ​​server te hebben om met crm te werken;

  • het is niet nodig dat de klant productupdates uitvoert.

Het voordeel van het Standalone-systeem is de mogelijkheid om het op zijn eigen server te voltooien.

Hoe is de integratie met telefonie

Wanneer wordt begrepen wat een crm-systeem is, betekent dit de functionaliteit ervan, namelijk integratie in telefonie. Wanneer een inkomende oproep belangrijk is en u een antwoord moet geven, is deze functie erg belangrijk. Er zijn twee varianten van de implementatie van deze functie:

  1. Wanneer de interactietool de browser van de gebruiker is en de aanroep ervan door het crm-systeem loopt. In dit geval is het belangrijk om te begrijpen dat de kwaliteit van de oproep afhangt van de gebruikte browser en welke crm-code, evenals hoe snel het signaal wordt verwerkt, andere parameters.

  2. De methode om telefonie in het systeem te integreren met behulp van services van derden is: Avaya, Asterisk en andere services. In deze variant wordt virtuele telefonie tot stand gebracht met behulp van services en het verbinden van eigen nummers. De inkomende oproep of uitgaande oproep wordt uitgevoerd met behulp van de Sip-buis, de browser neemt niet deel aan deze actie. De sip-provider accepteert een clientoproep en verzendt deze vervolgens via een virtuele PBX-verbinding naar het crm-systeem, waarbij het clientnummer van de beller vastligt, op welk tijdstip de oproep plaatsvindt, de gespreksduur en andere parameters.

Elk modern bedrijf heeft een eigen website, let bij het kiezen van een crm-systeem op de mogelijkheid om het te integreren in de API van uw resource om dergelijke acties uit te voeren, zoals: 1C-gegevensuitwisseling, IT-telefoontoepassing, andere programmafuncties.

Meestal worden contacten vastgelegd door de volgende parameters:

  • inkomende oproep vanaf een mobiel apparaat of thuistelefoon;

  • via e-mail;

  • mailen naar een mobiel apparaat en e-mailen;

  • persoonlijke contacten.

Als je een crm-systeem kiest, moet je letten op de mogelijkheid om acties te plannen en de mogelijkheid om taken uit te voeren. Het systeem zou op functies moeten lijken, evenals een reeks hulpmiddelen waarin interactie plaatsvindt tussen werknemers van het bedrijf, waardoor hun activiteiten worden beheerst.

De specialist moet in staat zijn om, naast het installeren van het systeem, naast het instellen van taken ook met rapporten te werken. Bij het installeren van crm moet een manager rekening houden met het feit dat er fouten kunnen optreden in elk systeem dat door het bijbehorende product wordt beslist.

Bekijk de video: De beste CRM software kies je zo! (Oktober 2019).

Loading...